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态度的决定性

   态度决定着始终。同样的事,态度不同,所表现的也就不同,其结果也不同。要想把事情做好,必须先把态度端正好。在萧水热线的日常工作中,相同的事由,下面遇到的两个客户截然不同的态度,让人回味和深思。

   一个客户:

   “您好,萧水热线,请问有什么可以帮您……”

   “你们公司权利越来越大了,怎么又要收什么费用了,什么违约金啊?我怎么要那么多违约金?你们什么时候开始收的,你们通知到我了吗?为什么把我水停掉……”

   “您好,请问您是收到新的欠费通知单了吗?(查询系统中)您已经多期没有缴纳水费,超过半年了,违约金是自2011年1月1日起根据《杭州市城市供水管理条例》规定……”

   “我不知道什么新规定,我不来交这样的费用,你们先把我水开通了,我要投诉你们乱收费……”

   一番解释后还是没有效果,这位用户的火气越来越大,根本无法沟通。

   另一个客户:

    “您好,萧水热线,请问有什么可以帮您……”

   “你好,真不好意思,我有多期没缴费了,我刚收到你们公司的欠费通知单,你帮我查一下我需要缴多少水费,是不是有产生违约金了,你们抄表时间间隔长吗……”

   查找系统,这位客户果然有违约金产生。一番解释后,这位客户表示要吸取教训,今后要及时缴纳水费,态度之诚恳,让电话另一端的坐席员倍感温馨。最后,这位客户甚至表达了谢意后才挂断电话。

   面对相同的事情,不一样的人有不一样的态度。前一位客户先是推卸责任,千方百计为自己寻找辩解的理由,且一门心思挑认为过错方的毛病,而她自己也显得怒气冲冲,影响心情。后一位客户,表现出自己勇于承担责任的高姿态,而没有指责挑剔的想法,她的心态就是乐观胜过埋怨。

   其实,生活中的一些事情,很难彻底分清到底是谁对谁错,错多错少。先不去分辨对错,首先承担起自己的那一份责任,这是一种积极的生活态度。认真地检讨自己的不足,有许多问题就变得容易处理了,有许多的和谐就容易出现了。(俞小芳)


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